Das Problem:
Die Elektro Kettel Pratas & Kusche GmbH & Co. KG ist mit ca. 50 Mitarbeitern und 38 Servicefahrzeugen einer der großen Handwerksbetriebe am Niederrhein. 1969 gegründet, wuchs Elektro Kettel in den letzten Jahren zu einem "Big Player" in Nordrhein Westfalen. Mit dem Wachstum kamen neue Herausforderungen - vor allem im telefonischen Erstkontakt. Denn fast alle Privatleute und Unternehmen riefen für den Erstkontakt vorzugsweise über das Telefon an. Die telefonische Erreichbarkeit war schlecht, oft gab es Besetztzeichen oder langes Durchklingeln. Anrufer legten frustriert auf. Hinweisansagen fehlten und damit auch die wichtige Orientierung für die Anrufkunden. Ein besonderes Problem war die Erreichbarkeit der mobilen Servicemitarbeiter: Trotz Ihrer Geschäftshandies konnten diese auf den Baustellen meist nicht sofort erreicht werden - Aufsprechmöglichkeiten in Form von Handymailboxen gab es nicht. Das führte bei Mitarbeitern im Headquarter als auch bei Kunden und kooperierenden Gewerken oft zu Frust und teuren Missverständnissen durch fehlenden Informationsaustausch.
Die Lösung:
Als wir im Mai 2013 mit der Arbeit bei Elektro Kettel begannen, sagten die beiden Geschäftsführer Pratas und Unrein in unserem Erstgespräch: "Herr Jurmann, machen Sie unser Unternehmen am Telefon wieder modern und professionell und sorgen Sie dafür, dass Kunden uns wieder gerne anrufen!"
Gesagt - getan: Wir starteten mit einer OPTICALL Callflowanalyse inkl. Erreichbarkeitsoptimierung. So konnten wir die Anruferverlustquote um mehr als -70%(!) reduzieren. Individuelle Hinweisansagen bei "besetzter" Zentrale, außerhalb der Öffnungszeiten und an regionalen Feiertagen brachten endlich den Kommunikationsaustausch, die Kunden heute von einem modernen und professionell geführten Handwerksunternehmen erwarten. Besonders Herrn Pratas war wichtig, dass die Hinweise in den Ansagen und der Warteschleife humorvoll und kreativ getextet werden - damit die Kunden schmunzeln. So bauten wir die bisherige Dingel-Dongel Warteschleife um in ein modern klingendes und informatives "Kettel-Telefonradio" mit immer wieder neuen Hinweisen, wenn die Kunden weitervermittelt werden. Die Anruferabbruchquote sank fast auf Null, sodass so gut wie alle Anfragen und Aufträge per Telefon auch angenommen und sofort bearbeitet werden können. Die Geschäftsleitung und die wichtigsten mobilen Servicemitarbeiter bekamen zum Schluss noch individuell produzierte Handymailboxansagen im selben akustischen CI spendiert, damit Mitarbeiter, Kunden und Kooperationspartner schnell und einfach wichtige Informationen sofort hinterlasssen können.
Die beiden Geschäftsführer scheinen mit unserer Zusammenarbeit zufrieden zu sein - wir haben über die Jahre bereits mehrere neue Kundenempfehlungen von Elektro Kettel erhalten und ebenfalls glücklich machen können! Wir sind sehr dankbar und stolz, dass wir für dieses tolle und sympathische Handwerksunternehmen arbeiten dürfen - heute erklingt Elektro Kettel so vorbildlich, wie das ganze Unternehmen und die Mitarbeiter sind: vertrauensvoll, modern und freundlich!
Elektro Kettel Pratas & Kusche GmbH & Co. KG, Viersen
Gegründet 1969
Mitarbeiter: über 50
Servicefahrzeuge: 38
Internet: www.elektro-kettel.de